SmartMT
hakkında detaylar
Konusu
Ülkemizde çağrı merkezi sektöründe yaklaşık 80.000 kişi istihdam edilmektedir. Bu kişilerin büyük çoğunluğu lise ve üniversite mezunlarından oluşmaktadır. Çağrı merkezinin hizmet verdiği sektöre bağlı olarak çalışanlar iş başı yapmalarından önce; ürün eğitimi, müşteri hizmetleri, konuşma teknikleri gibi pek çok konuda eğitim almaktadırlar. Eğitim süresi zarfında esasen ilgili iş koluna doğrudan katkı sağlayamadıkları için, ekonomik açıdan da verimsiz bir durum ortaya çıkmaktadır. Smart MT uygulaması ile çağrı merkezlerinde çalışacak müşteri temsilcisi eğitim sürelerini, minimuma düşürülmüştür. Ayrıca müşteri beklentilerine en hızlı şekilde hatasız yanıtlar verilmesini sağlanarak müşteri memnuniyetinin en üst seviyeye taşınması da uygulama ile sağlanmaktadır.
Başlama Gerekçesi
Özellikle teknik bilgi gerektiren projelerde müşteriye verilen eksik veya yanlış bilgi, bu durumun sonucunda doğan müşteri memnuniyetsizliği, eğitim süreçlerindeki ve belli periyotlarda yapılan teknik eğitim ve seminerlerindeki ciddi zaman kaybı ve maliyetler bu uygulamanın çıkış noktasını oluşturmuştur. Müşteri memnuniyetinin en yüksek seviyede tutulması adına yapılan araştırmalar göstermiştir ki, müşterinin markaya karşı negatif bir düşüncesinin oluşmasına sebep olan en önemli unsurlar; satın alınan ürün ile ilgili teknik bir konuda bilgi almak için müşteri hizmetleri ile telefonda geçirilen uzun zaman, görüşülen müşteri temsilcisinin teknik bilgi yetersizliği ve sorunun tek bir çağrıda çözülemeyip farklı kişilere aktarılmasıdır. Çağrı merkezi sektöründeki en önemli performans parametrelerinden birisi olan İlk Çağrı Çözümü (FCR First Call Resolution) sorunun ilk çağrıda çözümlenmesi şeklinde tanımlanmaktadır. FCR değerinin istenen seviyede tutulması, çağrının müşteri temsilcisi tarafından doğru bir şekilde anlaşılarak en kısa yoldan çözüme ulaştırılabilmesi ile sağlanmaktadır. Akıllı MT uygulamasının çıkış noktalarının başında da FCR hedeflerinin en iyi seviyeye getirilmesi yönündeki beklentiler yer almaktadır.
Yenilikçi Yönü
Bu uygulamanın en temel özelliği; olaylara ve problemlere çözümler üretirken bilgiye dayalı olarak karar verebilme ve eldeki bilgiler ile olaylara hızlıca müdahale ederek müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilmesi olarak gösterilebilir. Uygulama, ihtiyaca göre kolayca entegre edilebilecek yapıda olup; web servis, sms, email vb. entegrasyonlar ile desteklenebilmektedir. İçerisinde barındırdığı içerik yönetim sistemi ve script yapısı ile soru cevap şeklinde bir yapı oluşturulabilir. Bu karar ağacı sayesinde kullanıcının proje ile ilgili teknik bilgiye gereksinim duymadan, müşterilere adım adım öneri ve çözümleri sunması sağlanır ve hata yapma riskini ortadan kaldırılır.
